Многие отели и особенно сети отелей имеют свои программы лояльности, однако, если посмотреть на объем услуг, которые в них попадают, то дальше номерного фонда с завтраком дело не идет. Такие программы лояльности живут в гостиничных ERP- или CRM-системах, они не меняются годами, и совершенно неизвестны абсолютному большинству гостей отеля. Отельеры гордятся, что некоторые постоянные или корпоративные гости могут автоматически получить скидку на проживание – такая программа лояльности сложилась очень давно, но так и не стала массовой или хотя бы известной клиенту. Отельеры живут в своем мире и любят традиции.

Вообще сфера гостеприимства очень любит традиции: в Чешской республике заказанное пиво отмечают палочками на маленьком листике на каждом столе. На побережье Испании съеденные гостями тапасы считают по оставшимся деревянным палочкам на тарелках. Все это ужасно веселит туристов, а местным рестораторам кажется проверенным временем стандартом учета товаров для выставления счета за обед.

Вот также и в России некоторые рестораторы всерьез полагают, что их гостям нравится на обед носить с собой пластиковые карточки для участия в программе лояльности ресторана. А гостям следующих поколений, которые ассоциируют пластиковую карточку только с наследием 90-х, они не нравятся, поэтому они их не носят и не оформляют, а, значит, программа лояльности существует больше на бумаге, чем на практике.

Современные цифровые программы лояльности для гостей ресторанов и гостиниц живут прямо в смартфонах клиентов и не требуют разработки какими-то сторонними программистами и скачивания каждым клиентом приложения с App.Store или Google.Play. Вообще довольно странно ожидать от клиента, который приехал на сутки в отель, что он будет ради этого отеля скачивать приложение.

В современном мире клиент однажды пользуется услугами ресторана через электронное меню на смартфоне или сервисом заказа в номере отеля и сразу же становится участником программы лояльности – ему начисляют бонусные баллы, предлагают подарки и привилегии. Современные цифровые программы лояльности – это не общий набор правил для всех отелей вроде уровней скидок, а удобный и гибкий механизм, который каждый отель может настроить самостоятельно и редактировать в реальном времени.

Самое интересное, что такая программа лояльности одновременно охватывает любые заказы гостя – и в ресторане отеля, и при заказе еды в номер, и при пользовании платных услуг вроде фитнес-центра или бани, и даже при заказе сторонних сервисов (как, например, аренда велосипедов, услуг такси или экскурсий). Теперь гость видит в отеле бизнес-партнера, обеспечивающим широкий набор услуг с дополнительными привилегиями для гостя, а не просто номер с кроватью и телевизором.

Современные цифровые программы лояльности в сегменте гостеприимства – это часть аналитической системы, которая позволяет персонализировать обслуживание каждого гостя. Такие программы в режиме реального времени сообщают и администратору, и менеджеру заведения – насколько лоялен гость этому отелю, какие у него гастрономические привычки, какой подарок в обмен на заработанные баллы лучше предложить – его любимое блюдо, крепкий бурбон, поездку на такси от партнера или все-таки скидку на проживание в следующий раз. Цифровые программы лояльности вовлекают гостя в игру и очень удобно размещаются прямо в его смартфоне, оставляя повод вернуться в следующий раз.

Описанная модель создания цифровых программ лояльности в отеле и его ресторанах – это не какие-то концепты и проекты, а совершенно стандартные функции систем Manqro, которые компания МАНКРО (www.manqro.com ) развивает с России и Европе с 2014 года. После прочтения заметки, конечно, остается вопрос – как это работает? Спросите нас, мы все покажем и расскажем. Также посмотреть работающие экземпляры системы можно в нашем промо-ролике на канале в YouTube (https://www.youtube.com/channel/UCjd7VDhL0Wj-fqSdJnm-Zkg) и в референс-заведениях в Москве, где система успешно работает с 2015 года.

Ну, и самое главное – если Вы уже много лет выдаете пластиковые карточки своим гостям или запоминаете их имена при бронировании для предоставления скидки, то у нас есть возможность сделать простой проект перехода с них на новую цифровую программу лояльности. Сервис МАНКРО будет учитывать текущие накопления и привилегии для гостей, сделает управление программой лояльности проще и прозрачнее для маркетолога, покажет менеджерам отеля реальную ситуацию вместо утверждения, что мы выдали 500 карт предполагаемым постоянным гостям, ждем, когда они вновь приедут в наш город. Зачем придумывать дизайн, выпускать и раздавать карты, если в смартфоне каждого гостя уже потенциально лежит напоминание о той теплоте, с которой гостя ждут в Вашей гостинице.