Деловые путешественники, выбирающие себе отель на время командировки, в среднем прочитывают порядка пяти отзывов. Остальные туристы, которые собираются в отпуск в другой город, читают около 6-7 рецензий. Маргарет Эди - вице-президент по маркетингу компании «TrustYou» рассказала о том, что на один отель приходится в среднем более 450 комментариев от гостей.

«TrustYou» - компания, которая представляет мировой стандарт для отелей в сфере управления репутацией на основе мнений, отзывов и комментариев от миллионов пользователей сети Интернет. Специалисты компании ведут поиск сообщений на сотнях сайтов на разных языках, связанных с путешествиями, в том числе в социальных сетях и составляют свои рекомендации для отелей и гостиничных сетей.

По словам Маргарет Эди, большая часть туристов отводят полчаса на чтение отзывов от других путешественников и считают, что получили достаточно информации для принятия решения. Но, важно не сколько времени читать, а как. Большинство туристов совершают ошибку, выбирая два-три очень хороших отзыва и два-три самых плохих, что не позволяет им получить адекватное представление об интересующей их гостинице.

Также отзывы гостей в интернете часто зависят от ответа персонала на критику или, наоборот, благодарность. Если гость ставит низкую оценку, менее трёх баллов (по 10 балльной шкале), то оперативный ответ со стороны администрации может изменить его мнение, и он или подкорректирует свой пост или в дальнейшем будет ставить больше баллов. В том случае, когда руководство отвечает только на положительные отзывы, а критику игнорирует, то это может вызвать целый поток негативных сообщений от недовольных гостей.

Многие отели удаляют негативные отзывы или помещают их в самый конец, так как редко кто из посетителей туда смотри т. А на самом верху сайта размещаются благодарные отзывы.

Не так давно на сайтах отелей и онлайн тревел агентств стали появляться «мета-обзоры», которые выглядят как краткие «резюме», подготовленные из нескольких комментариев и фотоматериалов от разных пользователей. Сотрудники «TrustYou» уверены, что у таких кратких «справок» большое будущее, так как в них содержится основная информация о гостиничном объекте, и нет полярных точек зрения, противоречащих друг друга. В таких «справках» может также содержаться средняя оценка в баллах по десятибалльной шкале или небольшой отчёт о комфортности в номерах, питании и наборе дополнительных услуг.

Вице-президент по маркетингу считает, что от составления подобных «мета-обзоров» смогут выиграть все. Больше половины туристов (52 %), отметили, что такие обзоры для них являются самым удобным способом узнать все интересующие моменты о гостинице. Также 72 % подчеркнули, что такой контент удобно читать с мобильных устройств. Отельерам тоже выгодно составление таких мета-обзоров, так как они получают реальное описание объектов.