Каким бы высоким ни был уровень сервиса, обойтись без конфликтных ситуаций просто невозможно. Для решения многих «горячих» вопросов была разработана специальная наука, которая называется психология отельного обслуживания. Сегодня мы поговорим о таком понятии, как «трудные гости». Такая категория гостей изначально нацелена на создание конфликта. Конфликт с гостями можно разделить на две категории: когда персонал ощущает враждебное психологическое воздействие, провокацию на агрессивное действие, и при некорректном поведении персонала. Бывают ситуации, когда персонал просто не готов справиться с агрессивным поведением, что не является плюсом для отеля.

Согласно психологии, агрессивно настроенные посетители отеля делятся на следующие типы: уточнитель, весельчак, миссионер, антагонист, доминатор, конкурент. Такие гости могут устроить серьезный скандал, который испортит отдых другим постояльцам.  

Давайте разберемся с каждым вышеназванным типом гостей по отдельности.

Гость уточнитель. Такие гости вносят нервозность, сумятицу, старается вызвать у персонала агрессивное поведение, комментирует уровень сервиса, который, на его взгляд, всегда невысок, мешает отдыхать другим гостям.

Гость весельчак. Изначально такого гостя можно принять за хорошего, положительно настроенного постояльца. Но это только на первый взгляд. Такие люди чаще всего комментируют поступки других людей таким образом, чтобы унизить человека. Общаться с подобной категорией гостей нужно лаконично, кратко и быть в общении максимально серьезным.

Гость миссионер. Такие гости любят обучать сотрудников отеля и выдвигать им свои идеи для усовершенствования сервиса. С такими людьми нужно общаться на сугубо профессиональном языке, которого они не понимают и постараются побыстрее закончить общение.

Гость антагонист. Такие гости любят задавать «каверзные» вопросы, на которые, по их мнению, сотрудник попросту не сможет ответить. При этом каждое соображение он усердно комментирует, пытаясь доказать свою правоту. Такого гостя нужно повести к нужному вам решению таким образом, чтобы он был уверен, что принял его самостоятельно.  

Гость доминатор. Такие клиенты привыкли превозносить собственное «Я» и практически никогда не обращают внимание на то, что говорит им собеседник. С гостями подобного типа нужно вести себя крайне корректно и сдержано, потому как они способны не только испортить настроение персоналу, но и другим постояльцам.

Гость конкурент. «Конкуренты» - одна из наиболее часто встречающихся категорий. Они всегда недовольны номером, услугами, сервисом, другими словами – практически всем. Они всегда требуют замену или выплату денежной компенсации. Разговаривать с такими гостями нужно только опираясь на внятные критерии. В противном случае можно потерять деньги за номер и получить негативный отзыв. Стоит отметить, что доказать таким гостям, что услуги в отеле действительно качественные – весьма проблематично.