В исследованиях, проведенных comScore и The Kelsey Group, отмечается, что 24% туристов перед приобретением путевки в турагентстве изучили информацию о предстоящем месте отдыха через интернет.

Более того, уже находясь в поездке, двое из пяти туристов обедают в ресторанах, о которых читали в сети. Если приходится останавливаться в гостинице, не забронированной заранее, то 40% путешественников также предпочтут отель, информацию о котором видели в интернете.

Около 10% туристов делится своими впечатлениями о месте отдыха после отпуска. Поэтому владельцам отелей необходимо вовремя отслеживать отзывы, формирующие имидж отеля в сети. Имейте ввиду, что даже негативные впечатления бывают полезны: они повышают узнаваемость отеля.

Итак, мы предлагаем вам 10 правил, которые помогут создать позитивный имидж вашего отеля:

1. Проводите мониторинг отзывов в Интернете
Подпишитесь на бесплатный сервис по информированию о появлении новых отзывов о вашем отеле; это может быть alerts.yahoo.com или www.google.com/alerts. Просто введите ключевое слово (бренд или название вашей гостиницы), и вы будете ежедневно получать уведомления о новых отзывах и публикациях себе на почту. Аналогичный сервис есть и для отслеживания отзывов в блогах www.technorati.com/watchlist. С помощью www.rollyo.com создайте собственный поисковый движок для получения релевантной выдачи при поиске по ключевым словам на выбранных вами проверенных ресурсах. В России есть также аналогичные онлайн сервисы для мониторинга информационных потоков.

2. Привлекайте и информируйте сотрудников
Каждый работник должен быть в курсе, что отзывы гостей влияют на развитие бизнеса. Проведите тренинги, выберите сотрудников, которые будут контролировать общение с гостями через специализированные сервисы и социальные сети.

3. Будьте проактивны
Не бойтесь отзывов, туристы скорее напишут о положительном опыте, нежели отрицательном. Отвечайте проактивно, в соответствии с политикой, установленной руководством, кратко, профессионально и вовремя.

4. Убеждайте удовлетворенных гостей писать отзывы
Запомните простое математическое правило: чем меньше отзывов о вашем отеле, тем ниже его популярность. В личной коммуникации с гостями попросите их оставить отзыв на различных сайтах.

5. Анализируйте/Улучшайте
Анализируйте отзывы гостей; данные, полученные из них, являются ценнейшей маркетинговой информацией. Она поможет вам лучше понять преимущества и недостатки вашего отеля, рыночные тренды, действия конкурентов и поможет в принятии правильных инвестиционных решений.

6. Используйте отзывы гостей
Например, в электронной переписке с гостями вы можете использовать отзывы туристов о вашем отеле, чтобы они чувствовали себя комфортнее.

7. Помните, что отзывы могут оказать большое влияние
Многие организаторы мероприятий, также как и индивидуальные путешественники, используют отзывы туристов при выборе места размещения. Обилие негативных отзывов может исключить ваш отель из рассматриваемого списка.

8. Автоматизируйте сбор данных
Крупные отели и гостиничные операторы могут рассмотреть возможность инвестирования в автоматизацию процессов сбора и анализа информации. Вам не придется в ручную просматривать десятки сайтов и форумов с отзывами и публикациями о вашем бренде или гостинице. Целесообразность инвестиций можно рассчитать по простой формуле: вам нужно сложить сколько времени и средств сотрудники затрачивают на сбор данных.

9. Добавьте виджеты
Рассмотрите вопрос добавления виджетов с отзывами гостей на ваш корпоративный сайт. Принимайте во внимание такие аспекты как легкость и безопасность интеграции, гибкость с размерами, цветовыми решениями и дизайном.

10. Участвуйте в дискуссиях в блогах, форумах и социальных сетях
Вступайте в разговор с заинтересованными в вашей дестинации – это потенциальные клиенты. Сделайте такую модель поведения в сети частью вашей маркетинговой стратегии, это повысит узнаваемость бренда.