Материал для этой статьи был предоставлен Фрэнком Лайно (Frank Laino), руководителем службы консьерж отеля Stafford в Лондоне.

Несмотря на то, что особенности работы службы консьерж нечасто становятся предметом для обсуждения, именно эти сотрудники могут сделать пребывание в отеле особенным и незабываемым, вне зависимости от статуса гостей, будь то знаменитости или простые смертные. Задача консьержа - удовлетворить все и любые запросы постояльцев, какими бы странными они ни оказались.

Возьмем, к примеру, англичанина, остановившегося в отеле Setai в Майами, США: он попросил консьержа организовать перевозку тигренка его любимой девушки в Лондон. И в этом не было ничего удивительного. Еще чаще с неординарными просьбами к сотрудникам отеля обращаются известные люди. Так, например, один австралиец, популярный в спортивных кругах фанат регби, однажды обратился к сотруднику отеля Ritz-Carlton Georgetown с просьбой установить для него отдельную спутниковую антенну, которая позволила бы ему смотреть телевизионный канал, круглосуточно транслирующий все игры австралийского чемпионата.

Скорее всего, вы не раз слышали многочисленные истории об эксцентричных людях, таких как Сальвадор Дали - испанский художник, живописец, график, скульптор, режиссёр, сюрреалист и большой любитель животных. В Париже он регулярно останавливался в отеле Meurice с двумя домашними оцелотами (хищное млекопитающее из семейства кошачьих, обитающее в Латинской Америке) и настоятельно просил консьержей ловить для них насекомых в находящемся рядом саду Тюильри (Tuileries Garden).

Что бы ни произошло, какой бы странной, необычной, невыполнимой не показалась просьба гостя на первый взгляд, у опытного консьержа всегда есть в запасе несколько проверенных способов для выполнения любых пожеланий клиента.

По словам Джона Уинке (Jon Winke), старшего консьержа Ritz-Carlton Chicago на протяжении последних 26 лет, сотрудники службы консьерж сети отелей Four Seasons регулярно проводят встречи - "саммиты" - для полезного обмена опытом. В каждодневной работе они нередко прибегают к помощи своих коллег из других отелей сети. Г-ну Уинке, например, не так давно удалось разместить одного из своих постоянных гостей в отеле Four Seasons в Бостоне несмотря на то, что все номера на запрашиваемые даты были проданы. При этом благодарный гость отметил, что для него "сделали невозможное" - то, чего он никогда не смог бы сделать сам, и теперь очередь гостя сделать что-то приятное для сотрудников отеля.

Дополнительным источником информации и обмена опытом для консьержей является международная профессиональная ассоциация «Les Clefs d'Or» - "Золотые ключи консьержей". Томми Дин (Tommy Dean), который в течение 20 лет работал консьержем в отеле Four Seasons в Остине, отмечает, что ассоциация «Les Clefs d'Or» позволила ему познакомиться с коллегами по всему миру, и это общение было поистине бесценным. «Les Clefs d'Or - как большая семья, члены который живут и работают на благо гостей по всему миру», - пояснил Томми.

Гуру среди консьержей также говорят о том, что появление интернета радикальным образом изменило характер их повседневной работы, увеличило возможности и скорость выполнения просьб гостей отелей - теперь консьержи в любой точке планеты постоянно используют этот бесценный источник информации.

Фрэнк Лайно считает, что интернет изменил и ожидания постояльцев гостиниц. Благодаря интернету еще на этапе поиска и бронирования отеля гости получают больше информации и обращаются к сотрудникам с более конкретными, четко сформулированными вопросами.

Но нередко эта информация оказывается избыточной и вводит людей в заблуждение, поэтому консьержи пытаются сделать контент - информационное содержание сайтов - более простым и наглядным. С этой целью г-н Лайно публикует на сайте отеля ежемесячный информационный бюллетень "Честно говоря" (Frankly Speaking), в котором рассказывает о главных событиях и мероприятиях, проходящих в Лондоне.

Но, несмотря на обилие информации и доступных инструментов, далеко не все пожелания гостей, в силу ряда причин, могут быть выполнены.

Например, консьержу отеля Beverly Hills пришлось отклонить просьбу гостя о помощи в поиске и замене вышедшей из строя части автомата Калашникова AK-47.

Гость отеля Parrot Cay на островах Тёркс и Кайкос (Turks and Caicos), пожелавший сделать сюрприз своей жене в день ее 40-летия, попросил сотрудников отеля организовать появление ненастоящих акул во время их с женой купания в море; консьерж был вынужден отказаться.

Мэтью Даубенспек (Matthew Daubenspeck), консьерж отеля Topnotch Resort and Spa в городе Stowe, штат Вермонт, США, объясняет, что лучшие консьержи, несмотря ни на какие трудности, продолжают творить чудеса и совершать небольшие подвиги для своих гостей: «Часто мы встречаем людей, которые просто хотят беззаботно повеселиться и провести время в свое удовольствие - именно поэтому мы здесь».